고객을 전환시키는 3가지 라이브 채팅 전략 요즘IT

따라서 평소에 Microsoft 계정 정보를 안전하게 백업해두거나, 중요한 메일을 별도로 보관하는 습관을 들이면 도움이 됩니다. 만약 여러 번 시도해도 복구가 안 된다면, 우회적으로 “결제/환불”이나 “제품 지원” 카테고리로 들어가 상담사 연결을 요구할 수 있습니다. 일부 사용자 후기에 따르면, 비슷한 경로를 통해서라도 상담사와 통화가 가능해지면 계정 관련 문제도 일정 부분 해결을 받을 수 있었다고 합니다. 그러나 최근 들어 이 방법마저 통화 대기가 길다는 사례가 많으니, 여러 방법을 병행해보시기 바랍니다. 실시간 채팅을 통해 고객은 회사 담당자와 직접 대화하고 직면할 수 있는 일반적인 문제에 대한 해결책을 얻을 수 있습니다.

솔직하고 명확한 의사소통을 통해 신뢰 구축

이를 해결하려면, 전화를 걸기 전 문제 유형과 관련 키워드를 미리 정리해두고, 안내 음성에서 해당 키워드를 어떻게 분류하는지 살펴보는 과정이 필요합니다. 하지만 대부분의 사용자는 조급한 마음에 음성 안내를 빠르게 넘어가려다가 놓치는 경우가 많습니다. 따라서 상황에 따라 세부 메뉴 번호를 인지하고, 안내 음성의 흐름을 정확히 이해하는 사전 준비가 요구됩니다. 예컨대 “계정 잠금 해제”를 요청했으나, 음성 안내에서 “비밀번호 재설정” 메뉴만 제공되면 원하는 솔루션과는 다른 절차로 빠지게 되죠. 이때 상담사와의 직접 통화를 요구해도, 자동 응답 시스템이 별다른 선택지를 제시하지 않아 반복적인 대기만 이어지는 상황이 발생합니다. 또한, 거주 국가나 사용하는 언어에 따라 공식 고객센터 업무 시간이 제한적이어서, 원하는 시간대에 전화가 연결되지 않는 경우도 있습니다.

음식 배달 기업인 프레실리(Freshly)는 AI, 실시간 채팅, 셀프 서비스를 성공적으로 통합해 더 나은 소비자 경험을 제공했습니다. 프레실리는 가장 인기있는 지원 채널인 채팅을 통해 많은 수의 원터치 티켓이 들어온다는 것을 발견했습니다. 이로 인해 채팅이 콘텐츠와 AI를 통해 최적화될 수 있는 훌륭한 후보가 된 것입니다. 프레실리는 사용자들의 질문 패턴을 찾아주는 솔루션을 사용해 채팅 언어가 고객이 사용하는 언어와 더 가까워지도록 개선하고 있습니다. ‘배송이 아직 도착하지 않았어요’, ‘택배가 어디에 있나요?

지원 상담원으로서 숙달할 수 있는 가장 중요한 기술 중 하나는 적극적으로 경청하는 것입니다. 적극적으로 경청하는 것은 일상적인 고객 상호 작용을 의미 있고 기억에 남는 경험으로 바꾸는 비결입니다. 라이브 채팅에 유입된 고객을 보존하는 데 성공했다면 그다음 단계는 해당 고객이 더 많은 가치를 창출할 수 있도록 지원하는 것입니다. 라이브 채팅을 제공하는 쪽도 상당한 업무 효율 개선 효과를 볼 수 있습니다. 라이브 채팅을 이용한 고객 지원 업무 비용은 통화 방식보다 보다 400% 저렴합니다. 평균적으로 1명의 라이브 채팅 상담원이 15명의 이메일 상담원의 일을 할 수 있습니다.

코드가 성공적으로 추가되면 올바르게 통합되었는지 확인하세요. 테스트를 실행하여 타겟팅 규칙이 제대로 설정되어 있는지 확인하고 고객이 필요한 곳에서 쉽게 도움을 찾을 수 있도록 하세요. 성공적인 통합을 확인하면 방문자의 쿼리가 적시에 처리되고 후속 작업을 놓치지 않게 됩니다. 날짜, 시간, 특정 사건을 포함하여 학대적이거나 부적절한 행동에 대한 자세한 기록을 보관하십시오.

플렉스지 사용자를 위한 회원 데이터 API 연동 가이드

웹사이트에서 일관된 느낌과 디자인을 유지하려면 실시간 채팅 위젯이 브랜드와 원활하게 조화를 이루어야 합니다. 코드 조각을 붙여넣어 수동으로 코드를 추가하거나 회사의 IT 관리자에게 코드를 이메일로 보내 추가할 수 있습니다. 실시간 채팅은 응답 시간을 줄이는 동시에 상담원당 연락을 늘려 높은 CSAT 점수를 유지합니다. 장치를 판매하든, 금융 조언을 제공하든, 소프트웨어 솔루션을 제공하든, 제품이나 서비스 지식에 투자하는 것은 최고의 고객 서비스를 제공하는 핵심 단계입니다.

대화 중에 고객이 말하는 내용을 다시 말하고 요약하여 고객의 우려 사항을 올바르게 파악하십시오. 이는 귀하가 적극적으로 경청하고 있음을 보여주고 귀하가 고객의 관점을 이해하려고 노력하고 있음을 고객에게 알립니다. 고객과 대화를 시작하면 문제가 해결되거나 다음 조치가 취해질 때까지 계속 진행해야 합니다. 앞서 언급했듯이 고객은 채팅에 대한 즉각적인 응답을 기대합니다. 따라서 이 시나리오에서는 수량은 품질과 동일하지 않습니다. 채팅 앱을 통해 대화한다고 해서 고객의 문제 규모가 최소화되는 것은 온라인 카지노 순위 아닙니다.

• 날짜, 시간, 특정 사건을 포함하여 학대적이거나 부적절한 행동에 대한 자세한 기록을 보관하십시오.
• 이는 고객이 대면 상호작용의 이점을 누릴 수 없는 전자상거래 공간에서 중요합니다.
• 이프두 채팅과 함께라면 고객 데이터를 실시간으로 살펴보며 고객의 니즈를 파악하고 꼼꼼하게 응대할 수 있어요.
• 고객이 당신에게 연락할 때 얼마나 스트레스를 받거나 불편을 느끼는지 생각해보세요.

매장 방문이 제한적인 지역에 거주할 경우, 온라인으로 수리 접수를 하고 택배로 제품을 보내야 하는 번거로움이 생길 수 있습니다. 그리고 이 과정에서도 상담사 연결이 원활하지 않으면 자칫 수리 기간이 길어질 우려가 있습니다. 따라서, 가능하면 “콜백 요청” 기능을 통해 전화 상담을 먼저 받아보고, 필요 서류와 절차를 정확히 안내받은 뒤 수리를 진행하는 편이 안정적입니다. 팀을 위해 실시간 채팅을 채택할 때 이 새로운 커뮤니케이션 채널을 기존 고객 지원 도구 및 시스템과 원활하게 통합하는 것이 중요합니다. 이를 통해 잘못된 정보를 방지하고 고객이 가장 자격을 갖춘 전문가에게 연결되도록 할 수 있습니다. 이러한 지침에는 문제를 에스컬레이션할 시기를 결정하는 기준과 이를 위한 적절한 프로세스가 자세히 설명되어 있습니다.

대부분의 소비자는 특히 온라인 소매업체에 더 빠르고 편리한 쇼핑 경험을 제공하는 기업을 선호합니다. 쉬운 언어, 비유, 단계별 설명을 사용하면 기술 전문 지식과 고객 이해 사이의 격차를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 궁극적으로 목표는 어려운 용어로 고객을 당황하게 만드는 것이 아니라 고객에게 지식과 솔루션을 제공하는 것입니다.

특히 계정 문제, 환불, 제품 하드웨어 수리 등은 완전히 다른 부서에서 담당할 수 있으므로, 처음에 카테고리를 잘못 선택하면 상담사가 도움을 주기 어렵습니다. 따라서 충분한 사전 검색, 문제 요약, 계정 정보 준비 등을 통해 상담 과정을 원활하게 만드는 것이 필수적입니다. 무엇보다도, 문제 해결에는 시간이 걸릴 수 있으니 긴급한 상황을 대비해 사전 대비책(백업, 대체 계정, 서드파티 클라우드 서비스 등)을 마련해두세요.